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滴滴all in安全的300天都做了哪些努力?

今天是滴滴提出All in安全的第300天……

去年9月,滴滴出行提出要All in安全,这期间滴滴积极公布安全整改进展,采用公众评议会的方式规范争议问题,滴滴总裁柳青也在微博听取公众意见,那么这300天滴滴都做了什么?公众一直希望有一个量化的数据能够得到参考,伴随着滴滴近期公布的《2019年第一季度车内安全透明度报告》,速途网也来到滴滴总部看到滴滴在安全方面更加详尽的数据。

现场,滴滴出行CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席。网约车平台公司CEO付强、首席出行安全官侯景雷,准入安全负责人北海,技术副总裁赖春波,客服负责人刘西帝,以及安全处置团队负责人杨嘉成详细了目前滴滴安全工作情况。

柳青在现场表示,一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作。

  • 柳青:决心拥抱公众,要做一个透明开放的出行平台

极速赛车手机官网在开放日上,柳青表示,“去年这一年,我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来,感觉科技不足以解决全部问题,这个行业其实最重的是服务属性。”

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滴滴总裁柳青称公司将持续公开、透明,运用公众智慧共同解决解决出行难题

柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见,“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来,拥抱公众。”通过做“公众评议会”,滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题,听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来,共同探讨解法。

 柳青坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵,她认为“如果我们希望精益求精,更有效率,就要做一个透明的,要做一个开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力,让出行更好一点,让大家出门的时候感觉更安心一点。”

  • 投入20亿元,滴滴展示安全体系全景图

“滴滴做安全不是喊口号,或者迫于压力,而是随着我们对行业本质认识的逐步深入,主动做出的选择。让用户感到安全可信赖是我们的发展愿景。”滴滴首席出行安全官侯景雷表示,今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。

据速途网了解,滴滴目前已在全行业中率先制定《网约车安全标准(试行)》,网约车安全体系已初步建成。这意味着滴滴安全管理工作逐步从去年下半年的应急状态转变到了体系化与常态化。侯景雷表示,目前,滴滴已制定出《约车安全标准(试行)》及19项安全制度,安全管理人员队伍扩充到了2548名,排查治理隐患103个。此外,共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

在开放日上,侯景雷首次对外公布了滴滴网约车安全管理体系全景图。全景图显示,滴滴围绕探索新业态安全管理体系、让出行更安全的使命,确立了三大安全目标:降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。

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滴滴首次展示网约车安全管理体系全景图

其实,作为滴滴首席安全官的侯景雷其实已经拥有多年安全管理工作经验。在他看来,安全工作是个“苦功夫”,无法一蹴而就,要稳扎稳打。他说滴滴还有很多地方做的不够好,与公众的预期仍有差距,期待全社会参与进来,与滴滴一起共建共治。比如,滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限,安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择。而在线下司机车辆安全管理方面,仍需借鉴传统行业管理经验,不断推行线下培训教育及车辆安全核验。

  • 滴滴准入安全负责人:平台司机日均人脸验证430万人次

网约车司机的准入,一直是行业内探讨的问题,如何利用技术在行程前保障乘客的安全,滴滴做了下面这些事情。

极速赛车手机官网滴滴准入安全负责人北海在现场表示,滴滴平台严格遵守交通部等部委发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》关于车辆及驾驶员的准入标准。目前一个驾驶员如果要进入滴滴平台成为网约车司机,必须要经过人脸识别核验是否本人等5道审查流程,同时还有第6道审查机制,即对全量接单司机每日的人脸验证。

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据滴滴提供的数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。

根据滴滴平台的规则,司机如果出现“人不符”的违规行为,将面临平台上最严厉的管控手段——永久停止服务。

北海表示,“对于非注册车主本人接单的行为,平台已向外界公示了明确的规则和管控标准,比如账号出借他人、使用非法手段人脸验证及账号亲属共用等情况,确认无误后,将被永久停止服务。”

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打击黑产方面,2018年滴滴“打击黑产专项组”配合全国警方雷霆打击违规代叫车、虚假注册、刷单等违法犯罪行为,共破获25起违法犯罪案件,令500余名嫌疑人落网。

  • 滴滴赖春波:私下交易将导致行程中所有线上保护手段失效

据滴滴出行技术副总裁赖春波介绍,滴滴正尝试在系统派单中融入安全因素。派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险,同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征,匹配出行订单。

赖春波坦言,“安全派单可能一定程度会伤害乘客的体验。出现让女乘客深夜有时更难打到车”。另外,这个策略由于风险预测基于数据模型进行,平台能获取乘客的信息很少,特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客,仍有需要不断优化。

极速赛车手机官网而在加密行程录音方面,目前车载录音覆盖了20%的订单,年底预计覆盖50%以上。据悉,所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉,录音7天内自动删除。根据存储情况,视频一般会在3-7天后删除。若涉及安全类投诉,则会被永久保存。

此外,滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时,系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端app弹窗提醒乘客,到情况严重时安全专家介入研判,情况紧急时会立刻协助报警。

赖春波特别强调,一旦司机、乘客选择私下交易,这些保护措施就会全部失效。为了保护自己安全,乘客应拒绝线下交易。滴滴如发现司机有线下交易行为,一旦查实,也会对司机暂停服务,实施教育。

  • 滴滴客服负责人刘西帝:快速、准确定位安全风险仍是巨大挑战

滴滴客服负责人刘西帝在现场表示,过去近1年中,滴滴客服团队展开多次自查自纠,重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力,并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。但如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。

极速赛车手机官网目前,滴滴客服团队有近9000名客服,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。

刘西帝披露,因安全专线响应快速,有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

但客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1。7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0。4%,也就是1200例真的与安全相关。

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滴滴客服安全类事件处理机制和流程图

刘西帝坦言,线上安全响应团队长时间处于高压工作环境,团队抗压性、判断力仍有提升空间,“过去6个月,我们开展了104次内部安全教育,对安全响应时效提出了很高的要求。”

  • 滴滴首次公开警方调证详细流程  核实身份后可在10分钟内完成

“为了保证安全事件当事人、家属在第一时间获得滴滴公司帮助,安全处置团队会全年7X24小时待命。” 滴滴安全应急处置负责人杨嘉成在现场表示。

为了平衡用户隐私保护和紧急状况下警方进行调证需要,如今滴滴已经在符合法律法规的前提下,把警方调证流程按信息的隐私程度进行了分级,设置不同的调证手续,有效缩短了调证时间。

极速赛车手机官网具体来说,一级信息涉及确定司机乘客与平台订单的关联性,需要调证人提供调证单位名称、联系人姓名、手机、值班座机、警号等相关信息;二级信息涉及提供司机和乘客的几本个人信息及行程信息,需要调证人提供警官证正反面照片及个人身份证正反面照片;三级信息涉及音视频资料等更加隐私的信息,需要调证人提供证据通知书、两名警官证复印件、办案单位介绍信等纸质资料,邮寄到滴滴公司。

杨嘉成表示,只要调证人按要求上传警官证的图片信息等,证明了警方身份,98%能在10分钟内得到调证信息。但仍有大量的进线要求调证,但始终未提供警方身份证明,令滴滴遭遇难以核实身份的困扰。

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为提升配合警方调证效率,滴滴开发线上调证短信核验相关证件

目前,滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制,通过与警方紧密协作,尽最大努力保障平台用户的安全与合法权益。其中,安全处置工作人员共200人,分别来自医疗、法律、公安等专业领域,分布在全国32个省份,由1000名司机服务经理进行辅助。

  • 写在最后

300天说长不长,说短也不短,对于一家已经在出行行业深耕7年的互联网公司来说,为了安全攻坚300天实属不易,而这其实只是滴滴在安全方面走的一小步。

速途网认为,从滴滴All in安全开始,众多举措都让我们看到的是一个更加开放、更加透明的出行企业。正如柳青所说,滴滴给自己打分意义不大,可能更需要媒体公众们来为其打分,评判滴滴在安全方面是否及格。

但从出行行业来说,如果只有滴滴一家全力投入安全,其实还远远不够,速途网希望出行行业的参与者们共同努力,共同为乘客安全提供更多保障,让我们的出行更加美好。

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